普及金融標準 提升服務質(zhì)量
主要金融服務標準簡介
《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等國家標準以提高金融服務質(zhì)量和效率為目的，以更好地保護消費者合法權(quán)益為出發(fā)點，圍繞“保障基本服務、規(guī)范新興服務、降低服務風險”三個關(guān)鍵點，首次系統(tǒng)提出了金融服務質(zhì)量規(guī)范。
在保障基本服務方面，以建立全國統(tǒng)一的服務質(zhì)量規(guī)范為目標，秉承“覆蓋全面”和“保障基本”的原則，研制《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》等標準，從服務環(huán)境、服務功能、服務管理、消費者權(quán)益保護等方面，統(tǒng)一了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的基本要求，保障全國人民享有基本的金融服務，打通金融服務群眾“最后一公里”。
在降低服務風險方面，以消除銀行與客戶信息不對稱為方向，創(chuàng)新性地研制《銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范》，清晰、準確地描述銀行業(yè)產(chǎn)品信息，使消費者能夠?qū)︺y行業(yè)產(chǎn)品風險進行客觀評估。此外，針對風險隱患大、社會影響廣的個人理財業(yè)務，研制客戶風險承受能力測評標準，解決各銀行之間評級依據(jù)不一致、級別評定不一致等問題，緩解風險錯配，保護消費者合法權(quán)益。
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求
適用范圍：該標準適用于固定銀行營業(yè)網(wǎng)點的服務提供，對于社區(qū)銀行、離行式自助銀行等創(chuàng)新型網(wǎng)點，可部分參照本標準中關(guān)于硬件設施配置的相關(guān)要求。
標準解讀：該標準規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務環(huán)境、服務功能、服務管理、消費者權(quán)益保護等基本內(nèi)容，以消費者期望和要求為出發(fā)點，以制定與我國國情和老百姓普遍期望相協(xié)調(diào)、全國統(tǒng)一的有質(zhì)量的標準為目標，重在規(guī)定影響消費者感知和體驗的服務環(huán)境、服務功能、服務管理等方面內(nèi)容。
社會效益：營業(yè)網(wǎng)點是銀行為了有效而便利地滿足客戶對金融產(chǎn)品和服務的實際需求和潛在需求而設立的營銷機構(gòu)和服務窗口。新標準為統(tǒng)一我國銀行營業(yè)網(wǎng)點的基本服務要求，保障人民群眾享有基本的金融服務而制定，解決部分網(wǎng)點基礎設施落后、建設與服務標準缺失、農(nóng)村網(wǎng)點服務落后、服務質(zhì)量不高等問題。
銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則
適用范圍：該標準適用于各類主體對所有銀行營業(yè)網(wǎng)點服務的評價。
標準解讀：該標準是《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求》的配套標準，規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價原則、評價內(nèi)容、評價方式、評價流程、評價指標體系等內(nèi)容。標準遵循服務評價一般規(guī)律，在滿足銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求的基礎上，注重體現(xiàn)網(wǎng)點之間的差異化競爭，促進網(wǎng)點“比、學、趕、超”。
社會效益：開展服務質(zhì)量評價，是摸清服務質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題，推動服務主體開展對標和質(zhì)量提升工作的前提。目前，我國銀行營業(yè)網(wǎng)點的評價側(cè)重于評優(yōu)，目的在于樹立標桿，覆蓋范圍有限。因此，有必要制定面向所有網(wǎng)點、旨在對所有網(wǎng)點服務質(zhì)量進行科學評價的《銀行營業(yè)網(wǎng)點服務評價準則》國家標準，激發(fā)網(wǎng)點服務質(zhì)量提升的內(nèi)生動力，進而全面提升我國銀行營業(yè)網(wǎng)點服務水平。
銀行業(yè)產(chǎn)品說明書描述規(guī)范
適用范圍：該標準既適用于發(fā)行銀行產(chǎn)品的機構(gòu)編制面向客戶的產(chǎn)品說明書，也適用于客戶按照標準的內(nèi)容選擇銀行產(chǎn)品，還適用于第三方按照標準的內(nèi)容對同類銀行產(chǎn)品進行比較。
標準解讀：該標準明確了銀行產(chǎn)品應有和宜有的實質(zhì)性要素，給出了每個實質(zhì)性要素的描述建議，針對不同種類的銀行產(chǎn)品，明確了六種標準符合性策略。同時，給出了銀行產(chǎn)品說明書邏輯展現(xiàn)基本模型，并依據(jù)國際上對消費者說明產(chǎn)品最新要求，對說明書物理展現(xiàn)形式、排版、可讀性、警示信息等提出了要求。此外，為了便于貫徹實施，各銀行機構(gòu)編制產(chǎn)品說明書時可進行剪裁，本標準給出了對產(chǎn)品實質(zhì)性要素剪裁的建議。
社會效益：銀行產(chǎn)品是商業(yè)銀行向客戶提供的基本服務，也是商業(yè)銀行實現(xiàn)盈利的主要手段。結(jié)構(gòu)適宜、內(nèi)容清晰的銀行產(chǎn)品說明書，對銀行客戶來說，可以選對所需的銀行產(chǎn)品；而對銀行來說，也可以把產(chǎn)品銷售給適宜的客戶。該標準的應用，一是有助于提高對消費者權(quán)益保護的水平，二是有助于對銀行產(chǎn)品的監(jiān)管，三是有助于降低銀行編制產(chǎn)品說明書的成本，四是有助于銀行產(chǎn)品設計的質(zhì)量，五是有助于反恐怖融資和反洗錢，六是有助于多維度銀行產(chǎn)品體系的描述。
在提升服務質(zhì)量的道路上，衡水銀行一直在努力